fbpx
 
DOOR KIM SOEMERS
maart 21, 2022Blog

Hoe ik Ruiten Visie B.V. hielp met hun klachtenafhandeling

Hoe goed je je ook inzet, hoe goed jouw visie ook is en hoe hard je ook werkt, het kan altijd voorkomen dat je een klacht krijgt. Vooral als je met een product werkt van een leverancier waarvan achteraf blijkt dat het product helaas niet in orde is. Dit overkwam helaas Ruiten Visie B.V. Doordat zij met een kit werkten die achteraf niet van goede kwaliteit bleek, stroomden de klachten binnen. Ruiten Visie B.V. nam mij in de arm om van deze klachten kansen te maken. In dit blogartikel vertel ik je graag hoe Ruiten Visie B.V. bij mij terechtkwam en hoe ik ze heb geholpen met bij het opzetten en uitvoeren van een effectieve klachtenafhandeling.

Wat was er aan de hand?

Bij Ruiten Visie B.V. kun je terecht voor allround montage werk van glas en kozijnen. En alhoewel het bedrijf zelf altijd de beste service wilt leveren, gooide hun leverancier van kit roet in het eten en stroomden de klachten binnen. De kit waarmee zij werkten, bleek achteraf namelijk niet in orde te zijn. De kit rotte snel en/of liet los. De klanten van Ruiten Visie B.V. kwamen hierdoor met lekkages te zitten. Echter was er er niemand binnen Ruiten Visie B.V. die zich hoofdzakelijk richtte op de klachtenafhandeling. De klachten kwamen vanuit allerlei verschillende kanten binnen en bij verschillende mensen terecht. Met als gevolg een ontevreden klant. Daar moest natuurlijk iets aan worden gedaan en daarom besloot Ruiten Visie B.V. om mijn hulp in te schakelen.

Hoe kwam Ruiten Visie B.V. bij mij terecht?

Via mijn vader kwam de directeur van Ruiten Visie B.V., Dick, bij mij terecht. In mijn eentje zette ik de service afdeling van Ruiten Visie B.V. op. Ik begon hiermee door één e-mailadres aan te maken waarop alle klachten konden binnenkomen. Alle collega’s die toch zelf nog een klacht binnen kregen, konden die doorsturen naar het nieuwe e-mailadres.

Een overzichtelijke database voor de klachtenafhandeling

Voor een goede klachtenafhandeling, is het belangrijk om overzicht te krijgen over welke klachten er zijn. De volgende stap was dan ook om alle klachten in een database te zetten, zodat het overzichtelijk werd welke klachten er waren. Vanaf 1 oktober registreerde ik alle klachten die binnenkomen. Dit waren in het begin vooral klachten over die bewuste kit, maar tegenwoordig registreer ik alle binnenkomende klachten dus ook die over een sterretje in een raam en dergelijke. Het maakt hierbij niet uit of een project als is opgeleverd of dat het om een klacht over een huidig project gaat; ik zit er bovenop!

Van ontevreden klanten weer zeer tevreden klanten maken

Het is natuurlijk heel fijn als alle klachten op één punt binnenkomen en ze in een overzichtelijke database worden gezet, maar daarmee ben je er natuurlijk nog niet. De klachten moeten ook behandeld worden, zodat de klant weer tevreden is. Ook hiervoor zorg ik! Ik fungeer hierbij als een soort tussenpersoon tussen de klant met een klacht en degene die het moet oplossen. Ik vertel eerst de klant dat wij de klacht hebben ontvangen en deze zo snel mogelijk gaan oplossen. Daarna kijk ik naar wie de klacht moet oplossen. Zijn wij dat zelf of is dat één van onze leveranciers? Moeten we het zelf oppakken? Dan zorg ik dat één van onze eigen monteurs langskomt en plan ik hiervoor een afspraak in met de betreffende klant. Op deze manier zorg ik ervoor dat alle klachten door de juiste persoon worden afgehandeld.

Ik ben de schakel tussen Ruiten Visie B.V., klanten en opdrachtgevers

Wanneer ik een klacht heb doorgestuurd, houd ik continu de status ervan bij. Ik stuur minstens 2 keer per week een overzicht van de status van de klachten naar mijn collega’s toe en soms bel ik met een collega erover. Vanuit daar handel ik weer verder. Ondertussen houd ik continue het contact tussen een klant of een opdrachtgever over de openstaande klachten. Is er een nieuwe update? Dan breng ik ze hiervan direct op de hoogte. Ik ben dus de schakel tussen de bewoners van opgeleverde woningen, huidige opdrachtgevers en Ruiten Visie B.V. De ene maand ben ik hier drukker mee dan met de andere maand.

Tevreden klanten dankzij mijn inzet

Vrijwel ieder bedrijf krijgt weleens een klacht binnen, maar als je daar goed mee omgaat en de klacht netjes afgehandeld kun je van een ontevreden klant toch weer een tevreden klant maken. De klanten van Ruiten Visie B.V. zijn blij met de huidige klachtenafhandeling en zo maken we samen toch van iedere klacht weer een kans.

Ook een service afdeling inrichten?

Zoals je ziet, kun je mij als Virtual Assistant voor veel meer zaken inzetten dan het beheren van je administratie, e-mail en agenda. Het is nooit leuk om een klacht te ontvangen, maar wanneer je meer mensen gaat bedienen is het vrijwel niet te voorkomen. Het is wel belangrijk dat de klacht zo goed mogelijk wordt opgepakt en er adequaat wordt gehandeld, zodat deze geen schade aanricht aan de reputatie van jouw bedrijf. Kan jij ook heel goed mijn hulp gebruiken voor de klachtenafhandeling binnen jouw bedrijf? Neem dan gerust contact met mij op, want ik vertel je graag meer over de mogelijkheden!